Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelKepuasan pelaiiggaii merupakan suatu hasil yang diperoleh setelah adanya
suatu hubungan antara penjual dan pembeli. Tingkat kepuasaii pelanggan itii dapat
diukui' tinggi atau rendahnya berdasar pada kepuasan menyeluruh yaiig dirasakan
oleli pelanggan. Daii kepuasan menyeluruh yang dirasakan oleh pelaiiggaii, maka
akan ada suatu respon balik yaug dilakukan oleh pelanggan seperti pembelian ulang
terhadap barang dan jasa yang ditawarkan.
Tinggi rendahnya tingkat kepuasan pelanggan yang dapat dicapai oleh
perusalinan aniat bergantung pada sejauh rnana perusahaan itu nienialiaini dan
inenerapkan konsep oriental pasar. Jaworsky dan Kohli (1996) inenyatakan ada
enipat definisi orientasi pasar yang sering dikemukakan:
? Orientasi' pasar adalah upaya mendorong agar seluruh organisasi/ perusahaan
memiliki kemampuan mengenal pasar yang berkaitan dengan kebutuhan
pelanggan saat ini dan yang akan datang, dan diseminasi kemampuan tersebut
kepada seluruh bagian perusahaan dan daya tanggap pasar secara menyeluruh
(Kohli dan Jaworsky, 1990).
? Orientasi pasar terdiri dari tiga komponen perilaku - onentasi konsunien,
orientasi pesaing, dan koordinasi antar iiingsi dan dua kriteria kepufusan-fokusnya
pada jangka panjang (Naver dim Slater, 1990).
? Orientasi pasar didefinisikan sebagai suatu kesadaran yang menernpatkan
kepentingan pelanggan terlebih dahulu, tanpa mengesampingkan pihak yang
berkepentingan lain (stake holder), seperti pemilik , manajer dan pegawai; untuk
mengembangkan perusahaan yang menguntungkan dalam jangka panjang
(Deshpande, Faley, dan Webster, 1993).
? Orientasi pasar mengganibarkan keahlian yang tinggi dalam memaharni dan
memuaskan pelanggan (Day, 1994).
Dalam mengembangkan konsep orientasi pasar, Jaworsky dan Kohli
melakukan suatu studi I iterator. Studi ini dilakukan dengan cara: pertama,
membandingkan empat definisi orientasi pasar di atas; kedua, melakukan penelitian
tentang hubungan orientasi pasar dengan konsep-konsep pemasaran yang lain,
seperti market information processing, market research; yang ketiga, mereka
juga mengetengahkan konsekuensi orientasi pasar.
Hasil yang diperoleh bahwa konsep-konsep tersebut dapat diterapkan pada
perusahaan-perusahaan yang lebih kecil, organisasi nonlaba, permasalahan sosial,
perawatan kesehatan, dan beibagoi konteks organisasi lainnya. Kesimpulan
menunjukkan baliwa orientasi pasar bennanfaat untuk mengukur daya tanggap
kepuasan pelanggan karena pelanggan merupakan hakim yang sesungguhnya dari
daya tanggap sebuali perusahaan. Dengan orientasi pasar dapat dipelajari
pandangan pesaing dan membantu meiigatasi niasalali yang terjadi dalam
perusahaan.
MittaJ, Ross, dan Baldasare (1998) mencoba meneliti kepuasan pelanggan
dalam haJ dampak kinerja pada tingkat atribut produk terhadap kepuasan
menyelumh dan keinginan pembelian ulang. Menurut mereka, literatur yang ada
selama ini menyatakan bahwa kinerja pada tingkat atribut produk, kepuasan
menyelumh, dan keinginan pembelian ulang mempunyai hubungan yang simetri dan
linier. Sedangkan Mittal, dkk. memiliki suatu keyakinan bahwa ada hubungan yang
asimetri dan non linier di antara tingkat atribut produk, kepuasan menyelumh, dan
keinginan pembelian ulang. Mereka meiakukan penelitian secara empiris dan
teoritis dengan menggunakan data dan dengan mengajukan lima jenis hipotesa
? Suidi kasus I, dilakukan pada organisasi perawatan kesehatan yang berdomisili
di Amerika Serikat Data yang diperoleh dengan cara interview yang
memberikan open-ended question melalui telepon terhadap 4.517 responden.
Pengukurannya dioperasionalisasikan pada skala 5 poin berdasarkan dependent
measures dan dependent variable.
? Studi kasus H, dilakukan terhadap pemsahaan otomotif di seluruh Amerika
Serikat. Penelitian ini memakai sistem survei melalui pos. Respondennya dipilih
secara acak dari 250.000 responden yang meiakukan pembelian mobil bam di
Amerika Serikat. Pengukuran terhadap kepuasan menyelumh diukur dengan s