Manajemen supermarket pada umumnya memiliki asumsi-asumsi mengenai harapan
konsumen yang belum tentu sama dengan harapan konsumen sesungguhnya. Akibat ketidaktahuan
informasi penting tersebut, tidak sedikit supermarket yang mengalami kerugian atau kinerjanya
tidak efisien. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui harapan konsumen tentang fasilitas dan
layanan supermarket menurut dimensi servqual yang dipetakan ke dalam kategori Kano.
Penelitian dilakukan terhadap konsumen dan manajer dengan cara memberikan kuesioner.
Menurut responden konsumen supermarket, dimensi servqual yang tergolong kategori one
dimensional adalah tangible, reliability dan assurance. Sedangkan dimensi responsiveness dan
emphaty termasuk kategori indifferent. Sementara itu, responden manajer supermarket
berpendapat semua dimensi servqual termasuk kategori one dimensional. Dari empat supermarket
yang diteliti, diketahui ada tiga supermarket yang cocok persepsinya antara manajer dengan
konsumennya.

Creator(s)

• (92-042) Kriswanto Widiawan
• IRIANTY

Contributor(s)

-

Publisher

Universitas Kristen Petra; 2004

Language

Indonesian

Category

jou – Journal

Sub Category

-

Source

Jurnal Teknik Industri Vol. 6, No. 1, Juni 2004: 37 - 46; Kriswanto Widiawan (92-042), Irianty (NA00000397)

Subject(s)

-

File(s)

• jiunkpe-ns-jou-2004-92-042-7422-metode_kano-resource1.pdf