Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelPeranan Customer Service sebagai sumber informasi dan perantara bagi
bank dan nasabah, sangatlah besar artinya. Kebutuhan akan tingkat pelayanan
yang baik merupakan keinginan dari setiap nasabah atau customer. Keinginan dari
nasabah ini tentunya dapat diwujudkan melalui peran Customer Service dalam
melaksanakan tugas layanannya. Semakin baik hasil kerja dari Customer Service
tersebut, maka semakin baik pula performance dari bank yang bersangkutan.
Adapun pengukuran produktivitas kerja Customer Service ini ditinjau dari 2(dua)
sisi, yaitu dari sisi kuantitas dan dari sisi kualitas. Tugas akhir ini bertujuan untuk
mengukur seberapa besar waktu produktif dari Customer Service tersebut serta
mencari kendala-kendala apa yang menjadi penyebab kurangnya tingkat
produktivitas tersebut, sehingga nantinya diharapkan akan ditemukan suatu
alternatif perbaikan yang menunjang peningkatan produktivitas dari Customer
Service. Tujuan lainnya adalah mengukur seberapa besar penilaian customer atau
nasabah terhadap layanan yang telah diberikan oleh Customer Service tersebut
selama ini. Kedua hal ini sangat erat kaitannya sebab nasabah atau customer
adalah orang-orang yang berhubungan langsung dengan bagian Customer Service.
Pada penyusunan laporan tugas akhir ini pengukuran produktivitas
Customer Service dilakukan dengan cara melaksanakan work sampling melalui
pengukuran yang bersifat random, sedangkan pengukuran tingkat kepuasan
konsumen tersebut dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner dengan
menggunakan metode SERVQUAL, dan pengolahan secara statistik dilakukan
dengan software SPSS version 6.0. Melalui kedua pengukuran ini diharapkan
akan terjawab pertanyaan-pertanyaan mengenai seberapa baik pekerjaan yang
sudah dilakukan oleh Customer Service selama ini serta apa yang seharusnya
dilakukan untuk meningkatkan produktivitas dari Customer Service tersebut.
Batasan-batasan yang digunakan dalam melakukan penelitian ini adalah penyusun
tidak memperhitungkan adanya faktor-faktor biaya yang terkait dalam berbagai
aktivitas Customer Service tersebut.
Hasil yang diperoleh melalui penelitian ini adalah waktu produktif
Customer Service dalam l(satu) minggu pengukuran adalah sebesar 23.365 jam
dari 40 jam total waktu yang tersedia atau sekitar 58.41%, dengan tingkat
ketelitian sebesar 3.85% dan tingkat kepercayaan 95%, sedangkan hasil
pengukuran tingkat kepuasan nasabah ternyata menunjukkan hasil 4.9637 skala 6.
Melalui kedua hasil pengukuran ini dapat disimpulkan bahwa walaupun
produktivitas kerja yang dihasilkan oleh Customer Service tersebut kurang
produktif dari sisi kuantitas, namun nasabah BAD Pucang Anom sudah dapat
dikatakan puas dengan kualitas layanan yang diberikan oleh bagian Customer
Service tersebut