Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelBisnis perhotelan tidak dapat dipisahkan dengan industri kepariwisataan.
Seiring dengan berkembangnya hospitality industri, maka usaha dalam
peningkatan dan penerapan kualitas pelayanan untuk menciptakan kepuasan
pelanggan makin ditingkatkan oleh berbagai pihak, terutama para pengguna jasa
atau para konsumen domestik pada hotel-hotel bintang 3 di Surabaya Pusat.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur seberapa besar tingkat
kepuasan konsumen domestik yang menginap di hotel-hotel bintang 3 di Surabaya
Pusat dengan adanya kualitas pelayanan yang telah diterapkan oleh pihak-pihak
hotel tersebut. Adapun analisa dan evaluasi dilakukan dengan enam variabel
pembentuk kepuasan pelanggan yang utama, antara lain : Tangibles, Reliability,
Security, Access, Understanding the customer dan Credibility.
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan survei kepustakaan dan
survei lapangan. Survei kepustakaan adalah dengan mengumpulkan data dari
berbagai macam literatur yang menunjang. Sedangkan survei lapangan adalah
dengan mengumpulkan berbagai macam data baik itu melalui wawancara kepada
pihak hotel-hotel bintang 3 dan menyebarkan kuesioner yang diiisi oleh konsumen
dari hotel-hotel bintang 3. Hasil jawaban responden kemudian dianalisa dan
diketahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen.
Hasil analisa menunjukkan bahwa sebagian besar dari responden merasa
puas dengan adanya kualitas pelayanan untuk variabel Tangibles, Reliability,
Understanding the Customer dan Credibility dari hotel-hotel bintang 3 dan hanya
sedikit saja dari responden yang merasa tidak puas yaitu pada bagian bartender
dan receptionist. Sebagian besar dari responden menyatakan sangat puas pada
variabel Access dan Security, karena sebagian besar konsumen adalah pegawai
swasta dan pengusaha yang aktifitasnya cenderung berlokasi ditengah kota.