Penanganan keluhan sangat penting bagi perusahaan tetapi hal ini
seringkali terabaikan. Sistem penanganan keluhan pada PT "X" masih kurang
tidak standar. Tujuan dari tugas akhir ini adalah merancang sistem penanganan
keluhan. Perancangan sistem penanganan keluhan ini diawali dengan melakukan
survei kepada 110 responden untuk mencari faktor-faktor yang merupakan
harapan konsumen akan penanganan keluhan. Hasil survei tersebut diolah dengan
menggunakan Factor Analysis. Rancangan sistem penanganan keluhan dibuat
dengan mempertimbangkan juga kondisi dan kebijakan perusahaan saat ini. Hasil
dari perancangan sistem penanganan keluhan ini dibuat dalam bentuk 8 Standard
Operating Procedure dan berupa usulan sikap dalam berkomunikasi/berhadapan
dengan konsumen.

Creator(s)

• (25406017) PAULINE DARMAWAN

Contributor(s)

• I Nyoman Sutapa → Advisor 1
• Tanti Octavia → Advisor 2
• Siana Halim → Examination Committee 1

Publisher

Universitas Kristen Petra; 2010

Language

Indonesian

Category

s1 – Undergraduate Thesis

Sub Category

Skripsi/Undergraduate Thesis

Source

Skripsi No. 02021482/IND/2010; Pauline Darmawan (25406017)

Subject(s)

• STANDARD OPERATING PROCEDURE
• CONSUMER COMPLAINTS

File(s)

• jiunkpe-ns-s1-2010-25406017-18245-keluhan-cover.pdf
• jiunkpe-ns-s1-2010-25406017-18245-keluhan-abstract_toc.pdf
• jiunkpe-ns-s1-2010-25406017-18245-keluhan-chapter1.pdf
• jiunkpe-ns-s1-2010-25406017-18245-keluhan-chapter2.pdf
• jiunkpe-ns-s1-2010-25406017-18245-keluhan-chapter3.pdf
• jiunkpe-ns-s1-2010-25406017-18245-keluhan-chapter4.pdf
• jiunkpe-ns-s1-2010-25406017-18245-keluhan-conclusion.pdf
• jiunkpe-ns-s1-2010-25406017-18245-keluhan-references.pdf
• jiunkpe-ns-s1-2010-25406017-18245-keluhan-appendices.pdf