Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelSaat ini industri jasa semakin marak di Surabaya, khususnya di kota-kota
besar, seperti Surabaya. Salah satu jenis industri jasa yang mengalami perkembangan
paling pesat adalah industri asuransi jiwa. Dengan banyaknya perusahaan yang
berkecimpung di industri ini, klien perlu menentukan perusahaan asuransi yang
menyajikan pelayanan terbaik dibandingkan dengan perusahaan-perusahaan
kompetitornya. Penelitian Tugas Akhir ini mempunyai beberapa tujuan, yaitu
mengetahui dimensi layanan yang dianggap paling penting bagi responden,
mengetahui tingkat harapan responden terhadap suatu perusahaan asuransi,
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan suatu perusahaan asuransi, dan mengetahui
perusahaan-perusahaan asuransi mana saja yang sudah memenuhi harapan pelanggan.
Cara menentukan kualitas layanan setiap perusahaan asuransi adalah dengan
membandingkan persepsi klien dengan harapan klien, yang nantinya menghasilkan
suatu nilai yang disebut gap. Proses pengukuran kualitas layanan dilakukan atas 10
perusahaan asuransi jiwa terkemuka di Surabaya, baik lokal maupun joint-venture.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode servqual, di mana
pengukuran dilakukan terhadap lima dimensi layanan yaitu; (angible, responsiveness,
responsibility, empathy, dan assurance).
Dari keempat tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian Tugas Akhir,
didapatkan hasil sebagai berikut; dimensi layanan yang dianggap terpenting bagi
pelanggan adalah dimensi empathy, tingkat harapan terbesar dari keseluruhan dimensi
yang ada dimiliki oleh dimensi reliability, dimensi dengan tingkat pelayanan terbaik
adalah dimensi tangible. Selain itu belum ada perusahaan yang sudah dapat memenuhi
harapan pelanggan, tapi Prudential mempunyai gap terkecil untuk kesemua dimensi
layanan yang ada sehingga disimpulkan mereka mempunyai tingkat layanan yang
lebih baik dibandingkan dengan perusahaan-perusahaan asuransi lain.