Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelProgram Customer Relationship Management (CRM) Novotel Surabaya Hotel and Suite terbagi dalam 2 kategori yaitu CRM tatap muka dan CRM non tatap muka. Pada penelitian ini peneliti mengangkat program CRM tatap muka dengan fokus pada program VIP Treatment di mana program CRM ini dilakukan untuk mempertahankan hubungan yang baik dan meningkatkan kepuasan dari tamu VIP. Terdapat 5 aktivitas program CRM VIP Treatment di antaranya Welcome Drink, Welcome Food, escort by Guest Relations Officers (GRO), Easy Check-in and Check-out process, dan Special Request. Dengan menggunakan analisa kuantitaif dengan penghitungan statistika, tingkat kesesuaian dan juga customer satisfaction index didapati bahwa tingkat kepuasan tamu VIP Novotel Surabaya Hotel and Suite sebesar 78,01% dengan indikator kepuasan tergolong puas. Masih perlu inovasi dan evaluasi dalam pelaksanaan program CRM ini terutama pada aktivitas Easy Check-in and Check-out process yang memiliki tingkat pengukuran kepuasan paling rendah bila dibandingkan dengan 4 kativitas CRM VIP Treatment lainnya.