Online Catalog | library@petra

Kualitas pelayanan yang dilakukan oleh customer service pada Pengunjung XL Center Bali

Mengukur kualitas pelayanan merupakan cara bagi sebuah perusahaan jasa
untuk mengetahui pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan
yang diterima (perceived service) berdasarkan sudut pandang pelanggan.
Pelayanan dapat dikatakan berkualitas sangat baik apabila pelayanan yang
diterima melebihi pelayanan yang diharapkan, kemudian pelayanan dapat
dikatakan berkualitas baik apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan
pelayanan yang diharapkan, dan pelayanan dapat dikatakan berkualitas buruk
apabila pelayanan yang diterima di bawah harapan pelayanan yang diharapkan
oleh pelanggan.
Jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif yang
dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada pengunjung XL Center Bali.
Penelitian ini mengacu pada teori kualitas pelayanan dan pengukuran ke-lima
dimensinya menggunakan rumus SERVQUAL. Hasil dari penelitian ini
menunjukkan bahwa Dimensi Tangibles XL Center memiliki skor SERVQUAL
paling rendah dan Dimensi Emphaty memiliki skor SERVQUAL paling tinggi.

Creator(s)