Please take a moment to complete this survey below

Library's collection Library's IT development Cancel

Analisa pengaruh customer knowledge service quality dengan customer relationship management sebagai variabel median di hotel berbintang Surabaya

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa hubungan customer knowledge dan Customer Relationship Management (CRM) pada service quality di hotel berbintang Surabaya. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan 100 responden manager dan staff marketing hotel berbintang tiga sampai lima di Surabaya, dengan teknik pengolahan data SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya pengaruh positif dan signifikan antara customer knowledge terhadap Customer Relationship Management, Customer Relationship Management terhadap service quality, customer knowledge terhadap service quality. Customer knowledge terhadap service quality melalui variabel mediasi yaitu Customer Relationship Management dianggap tidak efektif di hotel bintang tiga sampai lima di Surabaya.

Creator(s)
  • (33414021) AYU PERMATASARI WIBISONO P
  • (33414014) ANNEKE WIJAYA
Contributor(s)
  • Fransisca Andreani → Advisor 1
  • Monika Kristanti → Examination Committee 2
  • Serli Wijaya → Examination Committee 1
Publisher
Universitas Kristen Petra; 2019
Language
Indonesian
Category
s1 – Undergraduate Thesis
Sub Category
Skripsi/Undergraduate Thesis
Source
Skripsi No. 33010812/MAN/2019; Ayu Permatasari Wibisono P (33414021), Anneke Wijaya (33414014)
Subject(s)
  • CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
File(s)

Similar Collection

by creator, contributor, or subject
Pengaruh creative self-efficacy terhadap individual creativity melalui work engagement pada influencer dan content creator
Analisa faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku generasi Y di Surabaya untuk eating-out di restoran/cafe
Pembuatan aplikasi customer relationship management berbasis website untuk membantu penjualan dan analisis penjualan produsen sepeda
Pengaruh logistics service quality terhadap customer retention dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening di PT Satria Putra Perkasa
Sikap pelanggan mengenai program CRM "Return Guest Program" di Surabaya Plaza Hotel
Pengaruh customers relationship management dan coporate social responsibility terhadap customer loyalty dengan competitive advantage dan brand image sebagai variabel intervening di Starbucks Surabaya
Consumer evaluation towards the factors of CRM foundation in banking industry. (case study on Bank Internasional Indonesia area Denpasar).
Pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada pelanggan Sushi Tei Surabaya