Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelTingkat kepuasan customer merupakan kunci utama dalam
mempertahankan suatu kesuksesan dari perusahaan. Menyadari hal itu Giant
Hypermarket berusaha memberikan layanan yang terbaik kepada customer.
Menurunnya jumlah customer yang berbelanja di Giant Hypermarket akhir-akhir
ini menjadi latar belakang perlunya dilakukan penelitian lebih lanjut untuk
mengetahui penyebab permasalahan yang terjadi. Kualitas layanan yang kurang
sesuai dengan harapan customer disebabkan karena standar layanan yang
diberlakukan kurang sesuai dengan yang diinginkan oleh manajemen.
Perancangan standar layanan ini bertujuan untuk merancang standar layanan yang
baru yang sesuai dengan keinginan pihak manajemen pada layanan jasa yang
memerlukan perbaikan.
Metode yang digunakan untuk merancang standar layanan di Giant
Hypermarket adalah metode service quality (servqual).
Hasil perhitungan servqual menunjukkan adanya kesenjangan negatif
pada gap 2 dimensi responsiveness yang kurang dari -0,7, yang berarti standar
layanan yang diberlakukan lebih rendah daripada persepsi manajemen. Standar
layanan yang perlu dirancang adalah standar kemauan pegawai dalam membantu
customer, ketanggapan dan kesigapan pegawai dalam memberikan bantuan
kepada customer serta pegawai selalu menanyakan kebutuhan customer ketika
mereka datang. Hasil perancangan standar layanan menunjukkan bahwa standar
yang diberlakukan oleh pegawai Giant Hypermarket kurang sesuai dengan standar
yang diminta oleh pihak manajemen.