Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelMentari sampai saat ini (Agustus, 2005) belum mengeluarkan paket
promosi segencar Simpati, namun juga tidak harus mengikuti jejak Simpati,
karena belum tentu pelayanan yang diberikan Mentari tidak memberikan kepuasan
kepada pelanggannya. Untuk itu diperlukan suatu penelitian terhadap pelanggan
Mentari agar dapat mengetahui kualitas layanan yang diberikan, kepuasan
pelanggan, serta perilaku pelanggannya.
Hasil pembahaan menunjukkan bahwa overall service quality secara
langsung berpengaruh terhadap behaviour outcome. Hal ini menunjukkan bahwa
ketika physical goods quality, employee service quality, dan service quality
digabungkan membentuk overall service quality mempunyai pengaruh terhadap
behaviour outcome. Melalui value, maka overall servqual mempunyai pengaruh
terhadap behaviour outcome. Hanya saja tingkat signifikansinya sebesar 0.036.
Tingkat signifikansi ini lebih rendah dibandingkan dengan overall servqual ketika
dihubungkan langsung dengan behaviour outcome. Ketika dihubungkan melalui
Satisfaction, ternyata tingkat signifikansinya lebih tinggi dibandingkan ketika
melalui value. Hal ini membuktikan bahwa overall service quality melalui
Satisfaction berpengaruh terhadap behaviour outcome. Overall service quality
lebih mempunyai pengaruh terhadap behaviour outcome jika melalui value dan
Satisfaction. Hal ini menunjukkan bahwa overall service quality yang mampu
menciptakan value dan membentuk satisfaction akan lebih mampu mempengaruhi
behaviour outcome dibandingkan ketika overall service quality ini berdiri sendiri.