Online Catalog | library@petra

Pengukuran kualitas pelayanan pada jurusan Teknik Industri pada Universitas 'X'

Kemajuan di segala bidang, khususnya dalam era industrialisasi, memicu
tingginya permintaan masyarakat atas pengetahuan serta ketrampilan yang memadai.
Universitas 'X' membuka jurusan teknik industri untuk mengantisipasi permintaan
tersebut. Universitas 'X' dihadapkan pada banyaknya pesaing yaitu universitas yang
membuka jurusan serupa, maka kualitas pelayanan mutlak diperlukan.
Usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan didahului dengan usaha
pengenalan 'siapa mahasiswa kita', 'apa yang diharapkan'' alasan memilih jurusan
teknik industri pada universitas yang bersangkutan' dan 'bagaimana mahasiswa
mengenalnya'. Proses untuk menentukan posisi dan target pasar menggunakan analisa
deskriptif. Penelitian yang menggunakan metode SERVQUAL ini dilanjutkan dengan
mengidentiflkasi variabel penting bagi mahasiswa dalam usaha untuk mewujudkan
pelayanan yang berkualitas, dibandingkan dengan persepsi mahasiswa atas pelayanan
yang telah diterima selama ini. Adapun subyek penelitian yang diambil adalah staf
dosen, tata usaha, fasilitas serta material. Perbedaan yang terjadi antara nilai harapan
dengan persepsi dengan rumusan SERVQUAL mean gap score ini, kemudian diuji secara
statistis dengan analisa paired comparisons. Sejauh ini kesenjangan pelayanan antara
persepsi mahasiswa dengan apa yang mereka harapkan sudah dapat dikenali, namun
untuk menguji apakah pihak penyedia layanan seperti halnya para dosen dan staf tata
usaha juga memiliki persepsi yang sama dengan mahasiswa agar usaha perbaikan dapat
lebih terarah, maka dilakukan analisa comparing two population. Mengingat ditemukan
adanya kesenjangan pada hampir seluruh variabel pelayanan, diperlukan pengamatan
yang lebih teliti terhadap dimensi pelayanan yang ada, yaitu dimensi tertentu yang
dinilai penting bagi mahasiswa, nilainya jauh negatif sebaliknya dimensi yang lebih tidak
penting, nilainya tidak jauh negatif sehingga prioritas perbaikan ditempatkan dengan
tepat.Penilaian mahasiswa terhadap kelima dimensi pelayanan yang terdiri atas
Assurance, Reliability, Responsiveness, Empathy dan Tangible berbeda-beda, perbedaan
tingkat kepentingan dalam lima dimensi ditunjukkan dengan nilai Weighted dan
Unweighted. Untuk subyek penelitian dosen dan staf tata usaha berlaku kelima dimensi,
sedangkan untuk fasilitas dan material hanya berlaku tiga dimensi yaitu Assurance,
Reliability dan Tangible.
Kesenjangan dalam pelayanan bagi mahasiswa merupakan hal yang krusial
karena mahasiswa dalam posisi sebagai pelanggan berhak untuk menerima pelayanan
sesuai dengan yang diharapkan, adanya ketidak-sesuaian dapat menimbulkan
kekecewaan dan institusi pendidikan yang bersangkutan akan kalah dalam persaingan..
Sejalan dengan penelitian yang dilakukan terdahulu terhadap perusahaan jasa,
ditemukan bahwa mahasiswa menentukan dimensi pelayanan dari rating yang tertinggi
adalah Assurance, diikuti Reliability, Responsiveness, Empathy dan Tangible, sedangkan
penilaian dosen adalah Assurance, Reliability, Empathy, Responsiveness dan Tangible.
Adanya keserupaan pola kepentingan antara dosen dengan mahasiswa ini membawa
angin segar dalam usaha mewujudkan kualitas pelayanan.