Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelDengan semakin berkembangnya shopping center di kota-kota besar,
khususnya di Surabaya, mengakibatkan persaingan yang ketat antar pengelola
shopping center dalam usaha merebut dan mempertahankan pasar. Meningkatnya
intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut pengelola shopping center
untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pasar serta berusaha
memenuhi harapan pengunjung dengan cara memberikan pelayanan yang lebih
memuaskan daripada yang dilakukan pesaing. Royal Plaza Surabaya adalah salah
satu shopping center yang harus dapat bersaing dalam memberikan pelayanan
yang terbaik bagi pengunjungnya. Berdasarkan hasil pra penelitian didapati bahwa
ada beberapa pengunjung yang merasa puas dan tidak puas terhadap kualitas
pelayanan Royal Plaza Surabaya. Untuk itu penelitian ini dibuat untuk
menunjukkan seberapa besar kesenjangan antara harapan dan persepsi pengunjung
terhadap kualitas pelayanan Royal Plaza Surabaya. Penelitian ini menggunakan
metode SERVQUAL yang terdiri dari 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu :
reliability, assurace, tangible, responsiveness, dan empathy. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa secara keseluruhan harapan pengunjung sudah cukup sesuai
dengan persepsinya terhadap kualitas pelayanan Royal Plaza Surabaya. Dengan
kata lain kesenjangan yang terjadi antara harapan dan persepsi pengunjung
terhadap kualtias pelayanan Royal Plaza Surabaya dapat dikatakan kecil. Dimana
pada setiap dimensi SERVQUAL, harapan pengunjung lebih besar dari pada
persepsinya. Dari kelima dimensi SERVQUAL tersebut, yang memiliki
kesenjangan terbesar adalah dimensi responsiveness.