Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelPT (Persero) Pelabuhan Indonesia III cabang Surabaya adalah perusahaan negara yang bergerak di bidang jasa kepelabuhan salah satunya jasa terminal penumpang. Perumusan masalah yang diteliti adalah persepsi penumpang terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh PT (Persero) Pelabuhan Indonesia III cabang Surabaya. Tujuan penelitian ini adalah mengukur kualitas layanan, kepuasan penumpang, serta membuktikan bahwa kepuasan mempengaruhi kepercayaan. Kegiatan penelitian ini dilakukan pada bulan Juni 2008 di terminal penumpang Tanjung Perak, Surabaya, dengan sampel sebanyak 385 responden. Adapun metode yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis CHAID, analisis diagonal (Suharjo Split), analisis Penalty Reward, dan analisis SEM (Structural Equation Modeling). Hasil analisa berdasarkan penelitian yang dilakukan adalah tingkat kepuasan penumpang sebesar 20,6%, moment of truth berpengaruh terhadap kepuasan dengan variabel tempat pembelian tiket yang berpengaruh lebih besar daripada variabel lainnya, harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan, kepuasan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan penumpang di Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya.