Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy dan Reliability pada kepuasan konsumen PT. Telkom Tbk. Surabaya. Sampel yang diteliti adalah pelanggan Telkom di Surabaya sebanyak 385 responden dengan kuota sampling. Alat analisa yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa adalah Top Two Boxes, Penalty Reward, Chaid dan Regresi Linier Berganda.
Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan yang diberikan oleh PT. Telkom Tbk. masih di bawah harapan pelanggannya (under service) dan berdasarkan dimensi kualitas jasa pada analisa regresi linier berganda, dapat disimpulkan bahwa variabel reliability merupakan variabel yang dominan dalam membentuk kepuasan konsumen PT. Telkom Tbk.

Creator(s)

• (36405115) DIANA ARLIANSYAH
• (36405161) MELISA FILIANA S

Contributor(s)

• Edwin Japarianto → Advisor 2
• Hartono Subagio → Advisor and Examination Committee

Publisher

Universitas Kristen Petra; 2009

Language

Indonesian

Category

s1 – Undergraduate Thesis

Sub Category

Skripsi/Undergraduate Thesis

Source

Skripsi No.36010012/MAN/2009; Diana Arliansyah (36405115), Melisa Filiana Sunaryo (36405161)

Subject(s)

• CONSUMER SATISFACTION
• MARKETING RESEARCH

File(s)

• jiunkpe-ns-s1-2009-36405115-21651-telkom-cover.pdf
• jiunkpe-ns-s1-2009-36405115-21651-telkom-abstract_toc.pdf
• jiunkpe-ns-s1-2009-36405115-21651-telkom-chapter1.pdf
• jiunkpe-ns-s1-2009-36405115-21651-telkom-chapter2.pdf
• jiunkpe-ns-s1-2009-36405115-21651-telkom-chapter3.pdf
• jiunkpe-ns-s1-2009-36405115-21651-telkom-chapter4.pdf
• jiunkpe-ns-s1-2009-36405115-21651-telkom-conclusion.pdf
• jiunkpe-ns-s1-2009-36405115-21651-telkom-references.pdf
• jiunkpe-ns-s1-2009-36405115-21651-telkom-appendices.pdf