Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelNovotel Surabaya Hotel & Suites merupakan salah satu bentuk industri
jasa akomodasi, dengan front office sebagai salah satu departemen yang penting di
hotel yang sering berhubungan dengan tamu. Dengan semakin meningkatnya
persaingan antar hotel dewasa ini, maka diperlukan kualitas pelayanan yang baik
untuk menarik tamu baru, sekaligus mempertahankan tamu lama {loyal guest).
Berdasarkan uraian tersebut penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas
pelayanan front office Novotel Surabaya Hotel & Suites dengan menggunakan
analisa Quality Gap guna meningkatkan mutu pelayanan hotel.
Dalam analisa Quality Gap, kualitas pelayanan dibagi dalam 5 dimensi
yaitu, tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Kelirna
dimensi ini mendasari kriteria-kritaria pelayanan yang akan diukur dalam
kuesioner. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 3
pihak yaitu, pihak manajemen, staf dan tamu hotel. Kriteria-kriteria dimensi
pelayanan akan menghasilkan gap-gap vang menunjukkan adanya perbedaan
penilaian antara pihak manajemen, staf dan tamu Novotel Surabaya Hotel &
Suites, yang pada akhirnya mengakibatkan kurangnya kualitas pelayanan yang
diberikan.
Ada 5 gap yang terjadi di Novotel Surabaya Hotel & Suites. Pertama, gap
1 adalah perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan
harapan konsumen. Kedua, gap 2 adalah perbedaan antara spesifikasi standar
pelayanan dengan persepsi manajemen. Ketiga, gap 3 adalah perbedaan antara
spesifikasi standar pelayanan dengan pelaksanan pelayanan yang sesungguhnya
diberikan kepada konsumen. Keempat, gap 4 adalah perbedaan antara persepsi
staf dengan persepsi konsumen. Kel ima, gap 5 adalah perbedaan antara harapan
dan persepsi konsumen. Hasil perhitungan pada gap 1 sampai 4 dianalisa untuk
mencari faktor penyebab timbulnye gap 5. Pada gap 1 sampai gap 3 faktor
penyebab dicari melalui antecedents agar dapat mengetahui solusi masalah
kualitas pelayanan yang kurang baik.