Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelEra perdagangan bebas membuat setiap perusahaan harus menciptakan
dan meningkatkan keunggulan agar mampu bersaing dengan kompetitor untuk
menarik hati pelanggan. Kepuasan dan loyalitas adalah kunci ampuh bagi
perusahaan untuk bertahan karena merupakan indikator penting kinerja
perusahaan secara non keuangan. Aspek non keuangan tersebut berguna dalam
penilaian kinerja pasar karena memiliki hubungan kuat dengan kinerja keuangan.
Selain itu, tingkat advokasi pelanggan juga memiliki hubungan kuat dengan
kinerja keuangan. Advokasi sendiri merupakan bentuk khusus dari layanan
pelanggan di mana perusahaan fokus pada apa yang terbaik bagi pelanggan.
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap
financial performance melalui customer loyalty dan customer advocacy pada
perusahaan berbagai sektor di Indonesia. Jenis penelitian menggunakan
pendekatan kuantitatif. Sampel penelitian adalah perusahaan berbagai sektor di
Indonesia dengan kriteria terdaftar di Bursa Efek Indonesia, menerbitkan laporan
keuangan tahunan tahun 2011-2014, dan brand-nya terdaftar di Indonesia
Original Brands (IOB) dalam majalah SWA dan bertahan selama tahun 2011-
2014. Jumlah perusahaan yang memenuhi kriteria adalah 13 perusahaan dengan
periode penelitian 4 tahun, sehingga jumlah sampel penelitian adalah 52 sampel.
Teknik analisis menggunakan pendekatan Partial Least Square (PLS). Hasil
penelitian menunjukkan customer satisfaction berpengaruh positif masing-masing
terhadap customer loyalty, customer advocacy, dan financial performance.
Sedangkan customer loyalty dan customer advocacy tidak berpengaruh terhadap
financial performance, tetapi customer loyalty berpengaruh positif terhadap
customer advocacy.