Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelLayanan purna jual merupakan salah satu hal penting di semua sektor industri. Kompetisi pasar menuntut layanan puna jual yang baik. Layanan purna jual ditemukan merupakan sumber pendapatan, memberikan keuntungan di bidang penjualan dan menjadi potensi keuntungan kompetitif. Dari banyaknya keuntungan yang telah diketahui, ditemukan juga peneliti yang menyebutkan
bahwa layanan purna jual ternyata terkadang menjadi tidak baik, membuang
waktu dan biaya. Oleh karena itu, maka dalam penelitian ini, dilakukan untuk
mengetahui apakah layanan purna jual perumahan juga menguntungkan
sebagaimana terjadi di dunia manufaktur dan apakah layanan purna jual
berkorelasi positif dengan kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen rumah
menengah atas sebagaimana terjadi di dunia manufaktur.
Penelitian ini dilakukan dengan penyebaran kuisioner kepada 170 responden
dari populasi penghuni 4 perumahan besar di Surabaya, yaitu perumahan
Pakuwon City (Surabaya Timur), perumahan Citraland (Surabaya Barat),
perumahan Graha Family (Surabaya Barat) dan perumahan Bukit Darmo Golf
(Surabaya Barat), yang kemudian diuji dengan menggunakan metode SEM
(structural equation model). Hasil penelitian ini menemukan bahwa layanan
purna jual berkorelasi positif dengan kepuasan dan loyalitas konsumen. Dimensi
tangible ditemukan tidak lagi menjadi performance factor, namun telah menjadi
basic factor dan expected service. Kepuasan konsumen ditemukan tidak bersifat
kumulatif, namun bersifat transactional-specific satisfaction. Penelitian ini
menggunakan convenient sampling, yang juga merupakan keterbatasan penelitian.
Hasil penelitian ini secara teoritis berkontribusi bahwa layanan purna jual
memiliki korelasi positif terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen, dan bagi
praktisi (pengembang) untuk memotivasi untuk memberikan layanan purna jual
yang baik sehingga mampu menjaga retansi konsuman lama dan mendorong
konsumen baru.