Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelPerkembangan bisnis rumah makan yang pesat di Surabaya telah
menimbulkan persaingan yang sangat ketat, dimana pelaku bisnis dituntut untuk
dapat memberikan yang terbaik bagi konsumen. Pemenuhan harapan konsumen
akan mendatangkan kepuasan konsumen dan keuntungan bagi pelaku bisnis.
Penelitian ini dilakukan untuk mengukur kepuasan dan harapan
konsumen serta kesenjangan (gap) kualitas layanan yang terjadi pada ketiga
cabang rumah makan Cianjur di Surabaya dengan menggunakan metode Servqual
yang terdiri dari lima dimensi kualitas yaitu tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy.
Pada ketiga cabang Cianjur di Surabaya terjadi kesenjangan (gap) antara
tingkat kepuasan dan tingkat harapan konsumen. Kesenjangan (gap) terjadi pada
dimensi tangible dan responsiveness. Kesenjangan (gap) yang terjadi disebabkan
karena standar kualitas layanan yang kurang baik dan bersifat informal.