Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelService Quality mempakan masalah yang sangat penting pada setiap
industri, terutama pada industri jasa. Adanya keterlibatan customer dalam
proses pelayanan membuat pihak hotel Garden Palace sebagai penyedia jasa
merasa kesulitan untuk mengukur kualitas layanan yang telah diberikan.
Penelitian dilakukan dengan tujuan untuk membantu pihak hotel Garden
Palace dalam mengidentifikasi variabel dari layanan yang kurang baik.
Salah satu metode yang dapat digunakan untuk melakukan
pengukuran pada kualitas pelayanan adalah dengan metode Servqual.
Metode tersebut menggunakan 10 elemen dimensi, yaitu Tangible,
Reliability, Responsiveness, Competence, Courtesy, Credibility, Security,
Access, Communication dan Understanding the customer yang kemudian
dikelompokkan menjadi 5 dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Empathy sebagai acuan dalam menentukan kriteria
pelayanan yang diukur. Analisa gap dilakukan berdasarkan metode
Servqual di atas, di mana analisa tersebut meliputi seluruh komponen yang
berhubungan dengan service delyvery/penyajian layanan, yaitu customer
sebagai pemakai, management dan employee sebagai penyaji service.
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang akan
disebarkan kepada customer sebanyak 300 responden, management
sebanyak 15 responden dan employee sebanyak 64 responden.
Gap yang dianalisa terlebih dahulu adalah Gap 5 yaitu mengenai
persepsi dan harapan customer terhadap hotel tersebut. Gap 5
mempakan hasil akumulasi dari 4 gap sebelumnya yang diperoleh dari
pihak provider.
Analisa perhitungan Gap 5 dilakukan dengan 2 cara yaitu dengan
memberi bobot/weighted pada dimensi tertentu dan tanpa bobot.
Analisa weighted memiliki nilai yang lebih negatif dibandingkan dengan
unweighted karena adanya unsur tingkat kepentingan customer dalam
kriteria tersebut. Adapun hal-hal yang menyebabkan timbulnya Gap 5,
yaitu persepsi management yang tidak sesuai dengan harapan customer,
adanya kekeliruan dalam menetapkan standar perusahaan (dalam arti
formal/informalnya), kemampuan karyawan untuk melaksanakan standar
secara konsisten berpengaruh pada harapan customer terhadap layanan
yang disajikan, adanya perbedaan penilaian antara karyawan dan
customer mengenai hasil kerja karyawan. Struktur dimensi dari hasil
perhitungan weighted dan unweighted menunjukkan adanya perbedaan
struktur dimensi, yang mana hal tersebut akan mempengaruhi dimensi
yang perlu ditangani. Walaupun demikian dimensi yang mempunyai gap
paling besar pada kedua analisa tersebut adalah sama, yaitu pada
dimensi Tangible. Pihak management perlu melakukan perbaikan pada
kriteria yang memiliki nilai gap paling negatif untuk memperkecil
ketidakpuasan customer terhadap pelayanan yang diberikan.