Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelPengukuran kualitas service pada industri perhotelan sangatlah penting untuk
mengetahui sampai sejauh mana kualitas yang telah disediakan hotel. Tujuannya
agar hotel dapat memuaskan pelanggan dengan tingkat kualitas yang sesuai.
Untuk mencapai tujuan tersebut penulis melakukan studi literatur pada
beberapa buku untuk membuat model evaluasi kinerja hotel sebagai alat
pengukuran kinerja. Adapun model evaluasi ini berdasarkan prinsip Total
Kualitas Manajemen (TQM) dengan menggunakan Scott sebagai inti dan juga
didukung oleh model MBNQA, dan SERVQUAL. Model ini berisikan tentang
fokus pada pelanggan, manajemen sumber daya manusia, kepemimpinan, dan
manajemen proses yang seharusnya terdapat dalam hotel untuk mencapai kualitas
yang baik.
Penulis melakukan ujicoba model tersebut pada dua hotel yaitu hotel 'X' dan
hotel 'Y' dengan menggunakan metode wawancara. Hasil yang diperoleh bahwa
yang menjadi titik keunggulan kedua hotel yaitu pada proses pelibatan dan
pemberdayaan karyawan, upaya untuk membuat pekerjaan menyenangkan, dan
perbaikan dalam manajemen proses. Sedangkan kelemahannya yaitu pada usaha
untuk meningkatkan pelanggan.