Online Catalog | library@petra

Faktor-faktor dominan dari nilai konsumen yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Calvados di Surabaya

Persaingan (competition) dalam memperebutkan pangsa pasar
pada bisnis atau usaha rumah makan semakin ketat, ditandai dengan
semakin banyaknya alternatif produk yang ditawarkan dan berbagai
kemudahan serta keuntungan yang didapat oleh konsumen, misalnya
layanan kendaraan lewat (drive thru), layanan antar (delivery), dan
potongan harga (discount). Hal itu ditujukan untuk menciptakan
kepuasan pelanggan, sehingga diharapkan akan terjadi pembelian ulang
oleh konsumen. Pembelian ulang ini akan menimbulkan peningkatan
keuntungan perusahaan sekaligus akan mampu mempertahankan
kelangsungan hidup badan usaha agar tidak mengalami kesulitan
bahkan mengalami kemunduran dalam usahanya.
Penelitian ini ingin melihat apa sajakah faktor-faktor dominan dari nilai
konsumen yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada rumah makan
Calvados di Surabaya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah
faktor-faktor customer value mempengaruhi customer satisfaction dan faktor
apakah yang paling dominan mempengaruhi customer satisfaction.
Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan Rumah Makan
Calvados. Sampel sebanyak 100 orang diambil dari pelanggan yang
telah berkunjung minimal tiga kali dalam kurun "waktu dua bulan
terakhir, dengan teknik quota sampling.
Hasil pengujian dengan menggunakan analisis regresi diperoleh hasil
nilai F sebesar 29,021, dengan p = 0,000. Karena nilai p < 0,05, maka berarti ada
pengaruh antara faktor-faktor customer value (enviromental, sensory,
interpersonal, procedural, deliverable, informational, dan finansial) secara
simultan terhadap customer satisfaction. Hipotesis kedua yang menyatakan
bahwa variabel sensory sebagai variabel yang paling dominan
mempengaruhi customer satisfaction ternyata tidak terbukti. Konsumen
lebih mementingkan variabel interpersonal (X3) dalam memperoleh
kepuasan. Hal ini terlihat dari nilai t =3,490 dengan p = 0,001.
Jika dilihat dari sumbangan yang diberikan oleh keseluruhan faktor
customer value terhadap customer satisfaction sebesar 68,8%, artinya perubahan
customer satisfaction 68,8%-nya mampu dijelaskan oleh faktor-faktor dari
customer value.