Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelTujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor baru yang terbentuk dari service recovery pada kasus kegagalan layanan di marketplace dan untuk mengetahui apakah faktor-faktor yang terbentuk berpengaruh terhadap repurchase intention pelanggan di marketplace. Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari pengisian kuesioner oleh 179 responden konsumen pengguna marketplace yang pernah mengalami kegagalan layanan dari perusahaan jasa pengiriman. Teknik Analisa yang digunakan adalah kuantitatif model kausal, analisis deskriptif, analisis faktor, uji asumsi klasik, dan regresi linear berganda. Hasil penelitian ini terdapat 2 faktor baru yaitu Employee’s Soft Skills of Service Recovery dan Company’s Standard Policy of Service Recovery. Selain itu Employee’s Soft Skills of Service Recovery berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention dan Company’s Standard Policy of Service Recovery tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention. Sedangkan Employee’s Soft Skills of Service Recovery dan Company’s Standard Policy of Service Recovery berpengaruh terhadap repurchase intention.