Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelKualitas layanan Supermarket Sinar Sukomanunggal masih belum baik.
Hal ini diketahui dari masih banyaknya komplain yang terjadi. Supermarket Sinar
melakukan pengukuran kualitas layanan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat
kualitas layanan yang belum sesuai dengan harapan konsumen dan perubahan
seperti apa yang harus dilakukan untuk memuaskan konsumen.
Penelitian pengukuran kualitas layanan dilakukan dengan dengan metode
servqual. Pengambilan data dengan metode servqual dilakukan melalui
penyebaran kuesioner kepada konsumen dengan sampel sebanyak 100 responden,
1 orang manajemen dan 30 orang karyawan. Pengujian validitas dan reliabilitas
akan dilakukan terhadap data yang diambil kemudian dilakukan pengujian
Wilcoxon, Mann Whitney dan perhitungan gap. Hasil perhitungan gap akan
diintegrasikan antara gap yang satu dengan yang lainnya.
Hasil pengolahan gap 5 dengan nilai rata-rata -1,28, menunjukkan bahwa
konsumen masih belum puas dengan kelima dimensi kualitas layanan. Terutama
kualitas layanan yang berkaitan erat dengan dimensi empathy sebesar -1,75 dan
reliability sebesar -1,60. Melalui integrasi gap diketahui bahwa penyebab utama
terjadinya gap 5 adalah gap 1, yaitu persepsi manajemen yang belum sesuai
dengan harapan konsumen. Oleh karena itu, Supermarket Sinar perlu melakukan
perubahan terutama pandangan manajemen terhadap kebutuhan konsumen disertai
dengan perubahan standar yang berlaku. Perubahan pandangan disesuaikan
dengan survei ke konsumen sedangkan peningkatan standar dilakukan dengan
memanfaatkan database terintegrasi.