Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelCustomer retention intention merupakan salah satu faktor penting bagi pengguna bank
digital dalam membuat keputusan untuk tetap melanjutkan penggunaan layanan dari perusahaan
penyedia layanan bank digital. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service charge
dan switching barriers terhadap customer retention intention melalui customer satisfaction. Jenis
penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan teknik purposive sampling
menggunakan software SmartPLS. Penelitian ini melibatkan 182 responden. Teknik pengumpulan
data dalam penelitian ini adalah melalui kuisioner daring. Hasil dari penelitian ini menemukan
bahwa service charge berpengaruh positif terhadap customer satisfaction, switching barriers
berpengaruh positif terhadap customer satisfaction, service charge tidak berpengaruh terhadap
customer retention intention, switching barriers berpengaruh positif terhadap customer retention
intention, service charge berpengaruh positif terhadap customer retention intention melalui
customer satisfaction dan switching barriers berpengaruh positif dan penuh terhadap customer
retention intention melalui customer satisfaction.