Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelMenghadapi tingkat persaingan yang ketat di antara perusahaan maskapai
penerbangan, Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia memiliki kelemahan yang
dikeluhkan oleh konsumennya. Ada keluhan yang terkait dengan fasilitas (fisik)
dan ada pula yang terkait dengan layanan. Maskapai Penerbangan Garuda
Indonesia berkeinginan memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Menyadari paradigma tersebut maka Maskapai Penerbangan
Garuda Indonesia menganggap perlu melakukan penelitian terhadap kualitas
layanannya. Tujuannya adalah mengetahui kesenjangan antara harapan dan
persepsi konsumen.
Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah metode
Service Quality (Servqual) dan Quality Function Deployment (QFD). Hasil
penelitian gap menunjukkan adanya kesenjangan negatif pada semua dimensi
layanan untuk kelas ekonomi. Secara keseluruhan ada gap sebesar -0,23. Hal ini
berarti bahwa harapan konsumen lebih tinggi daripada kenyataan layanan yang
diterimanya. Hasil analisa House of Quality merekomendasikan usulan perbaikan
kualitas layanan untuk dilakukan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia.
Perbaikan-perbaikan tersebut adalah training ?customer service excellence?, dan
peningkatan kemampuan komunikasi staf maskapai penerbangan (training
?effective communication? dan training ?effective speaking?).