Pasar swalayan Bonnet berusaha meningkatkan kualitas layanan kepada
konsumen agar dapat memuaskan konsumen. Pembahasan tugas akhir ini
bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan mana yang perlu diperbaiki,
mengetahui penyebab timbulnya kekurangan tersebut dan memberikan usulan
perbaikan. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah
metode service quality dengan mengukur gap 1-5. Adapun hasil perhitungan
menunjukkan ada ketidakpuasan konsumen (gap negatif) pada semua dimensi
servqual. Penyebab utama munculnya gap negatif adalah standar layanan belum
sesuai dengan persepsi manajemen. Standar layanan yang perlu diperbaiki adalah
kejelasan petunjuk mengenai barang, tersedianya kamar mandi yang bersih,
kemudahan menyampaikan komplain dan informasi mengenai kegiatan promosi
yang diadakan.

Creator(s)

• (25400150) HARY SUTANTO AGUNG

Contributor(s)

• Kriswanto Widiawan → Advisor 1
• Wanda Chrisiana → Advisor 2
• Zeplin Jiwa Husada Tarigan → Examination Committee 1

Publisher

Universitas Kristen Petra; 2006

Language

Indonesian

Category

s1 – Undergraduate Thesis

Sub Category

Skripsi/Undergraduate Thesis

Source

Skripsi No. 02011061/IND/2006; Hary Sutanto Agung (25400150)

Subject(s)

• TOTAL QUALITY MANAGEMENT
• QUALITY CONTROL

File(s)

• jiunkpe-ns-s1-2006-25400150-5350-bonnet-cover.pdf
• jiunkpe-ns-s1-2006-25400150-5350-bonnet-abstract_toc.pdf
• jiunkpe-ns-s1-2006-25400150-5350-bonnet-chapter1.pdf
• jiunkpe-ns-s1-2006-25400150-5350-bonnet-chapter2.pdf
• jiunkpe-ns-s1-2006-25400150-5350-bonnet-chapter3.pdf
• jiunkpe-ns-s1-2006-25400150-5350-bonnet-chapter4.pdf
• jiunkpe-ns-s1-2006-25400150-5350-bonnet-conclusion.pdf
• jiunkpe-ns-s1-2006-25400150-5350-bonnet-references.pdf
• jiunkpe-ns-s1-2006-25400150-5350-bonnet-appendices.pdf