Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelDalam menghadapi persaingan antar perusahaan transportasi Argo Bromo
Anggrek berusaha untuk mempertahankan dan meningkatkan pendapatannya.
Fenomena ini direspon KA Argo Bromo anggrek dengan berusaha meningkatkan
kualitas layanan dan hubungan relasi dengan konsumen terutama melalui C-Card
sehingga diharapkan dapat menimbulkan loyalitas dengan tujuan keuntungan
jangka panjang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengevaluasi service quality
dan relationship quality dari KA Argo Bromo Anggrek terhadap loyalitas
konsumen. Faktor - faktor service quality yang terdiri dari tangible, reliability,
responsive, reassurance, empathy, sedangkan relationship quality terdiri dari trust
integrity and benevolence, commitment, satisfaction. Loyalitas diobservasi
melalui: say positive things, recommend friend, continue purchasing. Penelitian
ini menggunakan 249 responden dan diolah menggunakan Structural Equation
Modeling. Dari penelitian ini didapatkan hasil berupa R 2 = 0.43 yang artinya
bahwa service quality dan relationship quality mempengaruhi loyalitas sebesar
43% dan dari t-value, didapatkan bahwa t-value service quality pada relationship
quality signifikan (4.81), dan relationship quality pada loyalitas juga signifikan
(2.00), dimana diketahui bahwa nilai t hitung yang dinilai signifikan adalah jika t
hitung > 1.96 atau untuk praktisnya > 2. Sedangkan untuk nilai t-value dari
service quality terhadap loyalitas adalah sebesar -0.15, hal ini berarti t-value
service quality tidak signifikan terhadap loyalitas karena < 1.96. Maka dari hal ini
dapat disimpulkan bahwa relationship quality adalah variabel intervening untuk
hubungan service quality terhadap loyalitas atau dengan kata lain service quality
berpengaruh terhadap loyalitas melalui relationship quality sebagai variabel
intervening.