Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelSaat ini perusahaan dihadapkan pada persaingan yang semakin tajam. Hal ini
dikarenakan adanya penawaran yang lebih besar dari permintaan sehingga setiap
perusahaan berusaha untuk merebut pasar agar tetap dapat bertahan didalam
persaingan itu. Oleh karena itu perhatian perusahaan tidak lagi terbatas pada barang
saja tetapi juga pada kualitas pelayanan serta sumber daya didalamnya sehingga
dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dari pesaing.
Walaupun perusahaan sudah berusaha keras untuk mencapai kualitas
pelayanan yang maksimal, tetapi terjadinya kesalahan tetap merupakan hal yang
tidak dapat dihindari sehingga perusahaan perlu untuk terus mewaspadai hal ini.
Oleh karena itu perlu sekali untuk mencennati tipe-tipe kegagalan layanan beserta
atribut pemulihannya karena berguna bagi perusahaan untuk mengantisipasi dan
memperkecil resiko dari kegagalan layanan tersebut.
Seringkali jika konsumen menerima kegagalan layanan maka mereka akan
mencoba produk/merk yang baru dimana produk/merk tersebut juga dapat
memberikan kepuasan tersendiri. Menurut Cornelia D, Diane H dan Robert D
Mackay didalam artikelnya menjelaskan bahwa pelanggan memiliki kepuasan
setelah melakukan pemilihan dimana kepuasan atas pilihan alternatif (bukan pilihan
utama) juga dapat memberikan tingkat kepuasan yang terus relevan didalam proses
motivasi kepuasan.
Dalam mencapai kualitas pelayanan yang maksimal sangat dipengaruhi oleh
peranan sumber daya manusia didalamnya. karena mereka inilah yang akan
berinteraksi dengan konsumen dan menentukan kepuasan konsumen terhadap