Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelSupermarket Sanrio merupakan perusahaan yang bergerak dalam
bidang jasa. Supermarket Sanrio adalah perusahaan retail yang ada di jantung
kota Mojokerto, yaitu di jalan Bhayangkara 22. Karena bergerak dibidang jasa,
maka tidaklah berlebihan apabila pihak supermarket perlu untuk menjaga serta
meningkatkan kualitas layanan dalam melayani customer supermarket. Karena
tolak ukur keberhasilan suatu perusahaan jasa bergantung pada kualitas layanan
yang diberikan.
Tujuan penelitian tugas akhir ini adalah untuk mengetahui variabel
yang mengakibatkan gap, mengetahui faktor yang dianggap paling penting oleh
customer dalam layanan, dan memberikan saran demi perbaikan kualitas layanan
supermarket sanrio.
Metode yang digunakan pada penelitian tugas akhir ini adalah metode
Servqual. Metode servqual disini berdasarkan pada ada atau tidaknya gap baik
untuk pihak customer maupun pada pihak provider. Jadi gap yang diteliti adalah
gap yang terjadi secara eksternal dan internal. Penelitian gap dilakukan untuk
kelima dimensi servqual diantaranya dimensi tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy. Ada lima gap yang mungkin timbul,
diantaranya adalah gap 5 yang merupakan gap eksternal yang terjadi pada
customer supermarket sedangkan gap 1 sampai dengan gap 4 merupakan gap
internal yang terjadi ditubuh manajemen supermarket sanrio selaku pihak
provider.
Melalui data antecedents dapat diketahui mengapa terjadi gap 1 sampai
dengan gap 3. Dengan diketahuinya penyebab terjadinya gap maka akan
diketahui pula solusinya sebagai langkah awal untuk dapat meningkatkan
kualitas layanan.