Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelDengan memperhatikan hasil-hasil yang menurun, hasil-hasil tersebut digabung.
Untuk samua atribut gabungan, terdapat dukungan untuk hasil-hasil yang menurun
pada bagian penampilan positif, tetapi tidak pada penampilan negatif Ketika
hasil-hasil yang diuji menurun pada setiap individu terdapat dukungan untuk
kepekaan yang menurun pada penampilan positif maupun negatif
? Pada akhirnya, hasil-hasil yang didapat menunjukkan bahwa selain pengaruh
yang ditengahi oleh kepuasan pelanggan, penampilan tingkat sifat memiliki
pengaruh langsung pada keinginan untuk membeli lagi.
Pada tahun 1956, Jaworsky dan Kohli berdasarkan Iiteratur yang ada
mencoba menjelaskan lebih lanjut konsep kepuasan konsumen dari segi orientasi
pasar. Di sini mereka menjelaskan bagaimana konsep orientasi pasar tersebut
mempunyai pengaruh juga terhadap kepuasan pelanggan. Orientasi pasar itu sendiri
mempunyai definisi yang berbeda. Sedikitnya ada 4 definisi yang paling sering
digunakan, yaitu:
? Orientasi pasar adalah kesadaran atau pemahaman yang menempatkan minat
pelanggan sebagai yang utama dengan tidak mengesampingkan berbagai pihak
yang berkepentingan yang lain (stock holder) seperti pemilik, manajer dan
karyawan dalam mengembangkan perusahaan yang melibatkan keuntungan jangka
panjang (Deshpande, Faley, dan Webster, 1993).
? Orientasi pasar adalah upaya mendorong agar seluruh organisasi/ perusahaan
untuk memiliki kemampuan mengenal pasar yang berkaitan dengan kebutuhan
pelanggan' saat ini dan yang akan datang, disertai kemampuan kepada seluruh
bagian perusahaan dan daya tanggap pasar secara menyeluruh (Kohli dan
Jaworsky, 1990).
o Orientasi pasar terdiri dari 3 komponen perilaku - orientasi konsumen
(pelanggan), orientasi pesaing, dan koordinasi antar fungsi dan dua kriteria
keputusan fokus pada jangka panjang dan keuntungan (Narver and Slater, 1990).
? Orientasi pasar menggambarkan kemampuan yang unggul/ hebat dalam
memahami dan memuaskan pelanggan (Day, 1994).
Dari beberapa literatur dan jurnal-jurnal yang telah ada, Jaworsky dan
Kohli (1996) menyimpulkan bahwa dampak orientasi pasar terhadap kinerja bisnis
dapat digeneralisasikan kepada berbagai budaya nasional lainnya demikian juga
konsep-konsep yang telah ada tersebut dapat dituangkan kepada perusahaan-perusahaan
kecil, perusahaan-perusahaan waralaba, dan beberapa konteks bidang
usaha lainnya
Di Amerika Serikat, Johnson, dkk. (1996) menemukan suatu alat ukur untuk
mengukur kinerja perusahaan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yang
disebut ACSI {American Customer Satisfaction Index) dengan melakukan
penelitian secara cross sectional maupun longitudinal.
ACSI menggunakan metodologi dengan 2 sifat yang berbeda: 1) metodologi tersebut
harus dapat dipahami bahwa ACSI dan konsep lain dalam model tersebut
merupakan evaluasi konsumen yang berbeda dan tidak dapat diukur secara
langsung, sehingga ACSI harus menggunakan pendekatan indikator untuk mengukur
kepuasan pelanggan secara menyeluruh, 2) sebagai alat ukur kepuasan konsumen,
ACSI harus diukur dengan suatu cara sehingga tidak hanya menjelaskan pengalaman
mengkonsumsi, tetapi juga berpandangan ke depan. Daiara penelitian kali ini para
penulis menggunakan interview dan survei. Populasi Amerika yang dipakai sebagai
tolak ukur. Data yang didapat melalui interview terhadap konsumen dari masing-masing
perusahaan, di mana ? 250 orang di-interview meialui telepon, dan yang
diambil dari 48 sampel probabilitas ruraah tangga di Amerika Serikat, berdasarkan
metode nearest birthday untuk mengidentifikasikan pembelian barang/jasa tertentu
dalam periode waktu pembelian dan konsumsi yang ditentukan.
Beberapa hasii yang dicapai dalam penggunaan ACSI, yaitu: ACSI berguna
untuk mengevaluasi dan meningkatkan kesejahteraan warga negaranya Selain itu
juga untuk memperkirakan dan memantau dampak kebijaksanaan yang berkenaan
dengan undang-undang, pajak, tingkat bunga, harga, dan subsidi. ACSI merupakan
suatu alat ukur ya