Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelPersaingan usaha dalam mencapai kepuasan pelanggan terjadi pada usaha
memasarkan kafe, misalnya yang dialami oleh Kafe Excelso yang berada di Plaza
Tunjungan, Surabaya. Kafe Excelso menawarkan membership card sebagai upaya
menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang ada agar puas. Sesuai
dengan konsepnya, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu
kualitas layanan, kualitas produk, harga, faktor situasi, dan faktor personal. Dari hasil
analisis faktor terhadap 130 responden, yang merupakan pelanggan pemegang
membership card Kafe Excelso, ternyata lima faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan yang disebutkan di atas masih relevan, hanya saja hirarkinya berdasarkan
kontribusi setiap faktor berubah. Faktor yang paling besar mempengaruhi kepuasan
pelanggan pemegang membership card Kafe Excelso adalah faktor situasi, disusul
faktor kualitas layanan, harga, faktor personal, dan terakhir adalah faktor kualitas
produk.