Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelPenelitian ini dilakukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Surabaya yang merupakan instansi milik pemerintah bergerak dalam bidang kependudukan. Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengukur kualitas kinerja dan efektifitas kinerja instansi, melihat pengaruh kualitas layanan yang diberikan instansi dengan kepuasan masyarakat serta melihat pengaruh kepuasan dan kepercayaan masyarakat terhadap kinerja instansi. Kinerja layanan diukur berdasarkan konsep ServQual dengan pendekatan Moment Of Truth. Penelitian ini dengan menggunakan metode survei dengan teknik wawancara. Pengumpulan data dilakukan pada bulan Mei-Juni 2008.
Beradasarkan hasil analisis, menunjukkan bahwa 50% masyarakat puas dan 29% masyarakat tidak puas terhadap kinerja Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Surabaya. Ditemukan masih banyak atribut-atribut layanan yang dibawah harapan masyarakat. Diketahui pula bahwa kualitas layanan yang diterima masyarakat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat, artinya semakin baik kualitas layanan yang ditawarkan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan masyarakat. Serta ditemukan bahwa kepuasan masyarakat berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan instansi, artinya semakin tinggi tingkat kepuasan masyarakat maka semakin tinggi kepercayaan masyarakat terhadap instansi.