Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelSeiring dengan perkembangan hospitality industry dalam bidang banquet
services, maka usaha dalam peningkatan kualitas pelayanan untuk menciptakan
kepuasan pelanggan makin ditingkatkan oleh berbagai pihak, terutama oleh para
kalangan penyelengara jasa MICE (Meeting, Incentive, Convention and Exhebition)
yang juga termasuk hotel bintang lima seperti Hotel Majapahit, Mandarin Oriental.
Surabaya. Namun faktor-faktor pembentuk kepuasan pelanggan belum diketahui
secara jelas.
Tujuan analisa faktor ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor apakah
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ini dan juga mengevaluasi seberapa besar
tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan banquet Analisa dan evaluasi
dilakukan dengan menggunakan lima determinan pembentuk kepuasan pelanggan
yang utama.
Analisa faktor dilakukan dengan menyebar kuesioner sekaligus
mewawancarai para responden ditempat. Kuesioner yang diisi responden lain
dianalisa dan dicari faktor-faktor terpenting yang membentuk kepuasan pelanggan
dan dilanjutkan dengan mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan
Hasil analisa menunjukkan bahwa faktor-faktor yang terpenting untuk
membentuk kepuasan pelanggan adalah kemampuan sales person don function host
untuk menepati janji akan pelayanan yang akan diberikan, memberikan respon yang
cepat pada kebutuhan pelanggan. Namun kenyataannya, kepuasan para pelanggan
tidaklah terpenuhi sesuai harapan mereka.
Keberadaan faktor-faktor ini patut diperhatikan oleh pihak penyelenggara
banquet services.