Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelKualitas layanan merupakan faktor yang sangat penting pada sebuah pub.
Apabila kualitas layanan tidak memenuhi harapan konsumen, maka konsumen
akan mencari alternatif pub lain. Pemenuhan harapan konsumen akan
mendatangkan kepuasan konsumen dan keuntungan bagi pub. Mengetahui tingkat
kepuasan konsumen saja tidak cukup, karena fenomena baru menunjukkan bahwa
tingkat kepuasan konsumen dapat dibedakan lagi menjadi kategori onedimensional,
must be, attractive. Untuk memahami harapan konsumen maka perlu
dilakukan perancangan peningkatan kualitas layanan dengan pengintegrasian
model Kano dan Servqual pada QFD. Penggunaan metode tersebut membantu pub
memfokuskan perbaikan yang sebaiknya dilakukan untuk memenuhi harapan
konsumen tersebut.
Informasi yang dibutuhkan diperoleh melalui penyebaran kuesioner
dengan respondennya adalah konsumen yang mengunjungi Java Jimmy?s Pub.
Pertama-tama, data-data yang telah terkumpul diolah dengan menggunakan
metode Servqual yang terdiri dari lima dimensi kualitas yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy. Kedua, hasil dari pengolahan Servqual
dikelompokkan ke dalam kategori Kano. Kemudian menggunakan QFD sebagai
rancangan perbaikan untuk mengurangi gap yang terjadi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa harapan konsumen pada semua
kriteria kualitas layanan belum terpenuhi, terutama pada tiga kriteria yang
memiliki nilai gap terbesar. Ketiga kriteria tersebut serta kategori Kano dari
kriteria tersebut adalah: jumlah meja dan kursi yang memadai (kategori must be),
harga yang wajar/bersaing (kategori one dimensional), dan dance floor yang
lapang (kategori one dimensional). Respon teknis yang mempunyai prioritas
tertinggi, adalah: melakukan training operasional setiap hari, mengontrol
kebersihan ruangan dan toilet, dan melakukan training hospitality.