Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelHasil pengukuran kualitas pelayanan Unit X dengan menggunakan
metode SERVQUAL menunjukkan bahwa terjadi gap 5 (gap antara harapan dan
kepuasan customer) yang berarti pelayanan Unit X belum memuaskan customer.
Faktor yang berpotensi menyebabkan gap 5 tersebut adalah kurangnya evaluasi
terhadap kinerja Unit X serta kurangnya komunikasi internal maupun eksternal.
Secara keseluruhan, pelayanan Unit X sudah mencapai kategori sesuai
dengan harapan customer, tetapi gap 5 yang terjadi mengindikasikan bahwa masih
ada pelayanan tertentu yang belum memuaskan customer dan dianggap signifikan
sehingga perlu ditingkatkan lagi. Berdasarkan Analisis Importance &
Performance Matrix, pelayanan yang belum memuaskan tersebut dominan
merupakan masalah dalam penyampaian informasi, waktu pelayanan dan
kurangnya penerapan customer service dalam pelayanan Unit X. Karena itu,
diusulkan perbaikan dalam bentuk perancangan website untuk masalah informasi
dan evaluasi, pengembangan komputerisasi yang meminimalkan aktivitas manual
untuk memperbaiki waktu pelayanan, serta pelaksanaan customer service training
untuk meningkatkan kualitas customer service dan komunikasi.