Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelPenelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh dari penerapan customer relationship marketing yang dilakukan oleh perbankan nasional yang ada di Surabaya terhadap tingkat loyalitas pelanggannya. Adapun komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan sebagai variabel bebas, kepercayaan sebagai variabel intervening, serta loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat dalam penelitian ini. Teknik analisa yang digunakan pada penelitian ini adalah Generalized Structured Component Analysis (GSCA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel komitmen dan penanganan keluhan yang dilakukan oleh bank dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan yang kemudian berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.