Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelPerkembangan bisnis di kota besar sangat cepat dan pesat lebih spesifiknya pada bisnis perhotelan. Bisnis perhotelan yang merupakan high contact service industry harus aktif menghadapi persaingan dalam pasar dengan menambah nilai. Salah satu cara yang dapat digunakan adalah dengan mengacu pada teori balanced scorecard di mana organisasi dapat menciptakan nilai bagi karyawan, sehingga karyawan yang puas akan menciptakan nilai kepada pelanggan melalui kualitas layanan dan akan menciptakan pelanggan yang puas, pelanggan yang puas akan menciptakan nilai pada peningkatan profitabilitas.
Pengumpulan data dilakukan dengan cara membagikan kuesioner pada karyawan yang melayani pelanggan yang dibagi menjadi tiga divisi antara lain front office, room service dan food and beverage serta pelanggan pada beberapa hotel bintang empat dan lima yang ada di Surabaya. Untuk menghindari adanya salah interpretasi dari data yang diperoleh dalam proses penelitian, maka ada beberapa tahapan yang harus dilalui seperti melakukan uji validitas dan keandalan melalui Partial Least Square (PLS).