Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelProduk usaha perhotelan berbentuk totalitas pelayanan pada pemakai jasa
hotel. Pelayanan tersebut dibeli dan dinikmati secara bersamaan, sehingga
pengalaman pemakai jasa hotel menjadi sangat penting untuk usaha perhotelan
yang berorientasi pada customer satisfaction.
Tujuan dari tugas akhir ini adalah untuk mendapatkan seberapa besar
harapan dan kepuasan pemakai jasa terhadap pelayanan yang diperolehnya,
apakah ada beda antara keduanya dan di mana perbedaan tersebut, karena hal
inilah yang mempengaruhi customer satisfaction.
Dalam mencapai tujuan, maka dilakukan survei terhadap pemakai jasa
mengenai pelayanan Novotel mulai dari check in sampai dengan check out,
analisis faktor untuk menggambarkan hubungan dari beberapa variabel dalam
sejumlah kecil faktor, crossing tabulasi untuk mendapatkan prosentase responden
yang tidak puas pada tiap variabel pelayanan, diagram pareto yang
menggambarkan prosentase pemakai jasa yang tidak puas pada tiap-tiap variabel
pelayanan, analisis mean untuk melihat rata-rata tingkat kepentingan dan rata-rata
tingkat kepuasan di tiap variabel pelayanan. Analisis gap untuk mengetahui
apakah ada perbedaan antara harapan dan kepuasan pemakai jasa, pada variabel
mana, Dan akhirnya harapan dan kepuasan pemakai jasa serta karakteristik
pelayanan yang menyebabkan harapan-harapan itu dapat dipenuhi sedemikian
rupa, ditampilkan pada rumah mutu yang merupakan alat pokok QFD (Quality
Function Deployment) sehingga keputusan-keputusan yang masuk akal dapat
diambil dan diinformasikan.
Dari hasil analisis didapatkan didapatkan bahwa selama ini memang terdapat
perbedaan antara harapan dan kepuasan pemakai jasa, di mana harapannya lebih
besar dari kepuasannya yaitu pada beberapa variabel pelayanan check in, lobby,
room, restaurant, bar, dan check out.