Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelTujuan penelitian ini adalah menjelaskan pengaruh layanan mall, layanan retail terhadap customer experience dan WOM. Selain itu, penelitian ini juga menjelaskan pengaruh customer experience terhadap WOM pada pengunjung retail dan mall Tunjungan Plaza Surabaya. Terdapat dua laten eksogen yaitu: layanan mall (X1) dan layanan retail (X2). Sedangkan variabel endogen juga meliputi dua variabel yaitu customer experience (Y1) dan WOM (Y2). Jumlah sampel penelitian sebanyak 100 sampel. Teknik analisis data menggunakan structural equation model dengan program partial least square (PLS). Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa lima hipotesis penelitian yang diajukan, terdapat empat hipotesis yang terbukti, yaitu: pengaruh layanan mall terhadap customer experience, pengaruh layanan retail terhadap customer experience dan WOM, serta pengaruh customer experience terhadap WOM. Hipotesis yang terbukti berpengaruh lemah adalah pengaruh layanan mall terhadap WOM.