Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelPariwisata merupakan salah satu bisnis yang berkembang seiring dengan bertambahnya tahun. Hotel-hotel mulai banyak ditemukan tak hanya kota-kota besar namun juga kota-kota kecil. Banyaknya hotel dengan variasi yang berbeda dan juga bintang yang berbeda dapat mempengaruhi ekspektasi konsumen, semakin tinggi ekspektasi konsumen maka semakin sulit untuk pemenuhan ekspektasi tersebut. Ketika Hotel gagal memenuhi ekspektasi konsumen maka dapat menyebabkan konsumen menyampaikan keluhan. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui profil segmentasi konsumen Surabaya yang pernah menyampaikan keluhan di hotel bintang lima dari segi demografi, budaya, dan karakter. Metode pengolahan data dilakukan dengan menggunakan validitas dan realibilitas, sedangkan metode analisis data yang digunakan adalah analisa faktor dan analisa Cluster yang berasal dari data yang dikumpulkan dari kuesioner yang telah diisi dan diolah. Dari hasil penelitian ini ditemukan 12 faktor dan menjadi 3 cluster dengan mayoritas masyarakat Surabaya adalah cluster Inertia.