Service Recovery merupakan hal yang sangat penting untuk dilakukan oleh semua perusahaan termasuk freight forwarding ketika terjadinya kegagalan layanan sebagai langkah untuk memperbaiki kegagalan layanan tersebut. Service recovery yang baik dapat meningkatkan customer satisfaction yang berdampak baik bagi perusahaan freight forwarding. Untuk dapat memberikan service recovery yang baik, perusahaan freight forwarding perlu memperhatikan aspek-aspek service recovery.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh dari service recovery (communication, empowerment, feedback, atonement, explaining) terhadap customer satisfaction pada pelanggan freight forwarding Surabaya.
Penelitian ini dilaksanakan dengan menyebarkan kuisioner kepada 97 responden pelanggan freight forwarding di Surabaya. Jenis penelitian ini merupakan deskriptif dengan pengelolahan data menggunakan SPSS.

Creator(s)

• (35413037) MANDY KIRSTEN TENDEAN

Contributor(s)

• Devi Destiani Andilas → Advisor 1
• Edwin Japarianto → Examination Committee 1

Publisher

Universitas Kristen Petra; 2018

Language

Indonesian

Category

s1 – Undergraduate Thesis

Sub Category

Skripsi/Undergraduate Thesis

Source

Skripsi No. 35010326/MAN/2018; Mandy Kirsten Tendean (35413037)

Subject(s)

• CONSUMER SATISFACTION

File(s)

• jiunkpe-is-s1-2018-35413037-43981-service_recovery-cover.pdf
• jiunkpe-is-s1-2018-35413037-43981-service_recovery-abstract_toc.pdf
• jiunkpe-is-s1-2018-35413037-43981-service_recovery-references.pdf
• jiunkpe-is-s1-2018-35413037-43981-service_recovery-conclusion.pdf