Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan (service quality) yang diwujudkan ke dalam TERRA (Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness, dan Assurance) terhadap tingkat kepuasan (satisfaction), kepercayaan (Trust) dan Citra (Image). Sampel dalam penelitian ini adalah warga kota Surabaya baik laki-laki maupun perempuan berusia 16 sampai 55 tahun dan memiliki SIM. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi statistik deskriptif. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis Top/Bottom Two Boxes, CHAID (Chi-Square Automatic Interaction Detection), analisis Diagonal (Suharjo Split), Penalty Reward, dan SEM (Structural Equation Modelling).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan (TERRA) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan, sedangkan kepercayaan hanya dipengaruhi oleh dimensi tangible, emphaty, dan reliability saja. Kepuasan sendiri berpengaruh terhadap kepercayaan (Trust). Selain itu ternyata Citra (image) hanya berpengaruh pada tingkat kepercayaan saja.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah dalam rangka meningkatkan kepuasan dan kepercayaan warga kota Surabaya terhadap Polantas, harus dilakukan upaya perbaikan kualitas pelayanan Polantas (TERRA) dan citra Polantas.