Please take a moment to complete this survey below

Library's collection Library's IT development Cancel

Analisis service quality gap antara harapan konsumen dengan pemberian kualitas pelayanan oleh KFC Gelael Basuki Rahmat Surabaya berdasarkan factor tangible, reliability, responsiveness, assurance,..

Kualitas pelayanan merupakan hasil perbandingan antara harapan konsumen
dengan penampilan secara nyata yang diterima oleh konsumen . Pengukuran
seberapa baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan
berdasarkan pada variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
empathy.
Pada restoran KFC, kualitas pelayanan merupakan hal utama yang menjadi fokus
perhatian untuk memenangkan persaingan. Di KFC terdapat istilah QSC ( qual-service-
Cleanlines ) yang digunakan sebagai kontrol terhadap kualitas, pelayanan
dan kebersihan restoran.
Penelitian ini menggunakan data primer berupa kuesioner yang disebarkan
langsung kepada konsumen dan kepada manager serta karyawan KFC yang
memberikan kualitas pelayanan tersebut. Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui apakah pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan pelayanan
yang diharapkan oleh konsumen di restoran KFC.

Creator(s)
  • (31498097) ENDAH SULISTYORINI
  • (31498209) VIESKA CHANDRA OKTAVIA
Contributor(s)
  • Soekarno → Advisor and Examination Committee
Publisher
Universitas Kristen Petra; 2003
Language
Indonesian
Category
s1 – Undergraduate Thesis
Sub Category
Skripsi/Undergraduate Thesis
Source
Skripsi No. 02011719/MAN/2003; Endah Sulistyorini (31498097); Vieska Chandra Oktavia (31498209)
Subject(s)
  • TOTAL QUALITY SERVICE
  • CONSUMER BEHAVIOUR
  • CONSUMER SATISFACTION
  • CONSUMERS-RESEARCH
File(s)

Similar Collection

by creator, contributor, or subject
Analisa kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap produk perawatan bayi merek Chicco di Surabaya Selatan: survei yang dilakukan terhadap PT Mensa Bina Sukses cabang Surabaya
Analisa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek produk minuman ringan Coca-Cola di kalangan pengunjung restoran non fast food di Surabaya
Brand awareness ETC's Finest terhadap masyarakat Surabaya
Analisis pengaruh responsiveness, reliability, assurance, emphaty dan tangible agen PT AJ Sequislife terhadap kepuasan pelanggan pada Cabang Surabaya – Trusty
Pengaruh brand image terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction dan customer lifetime value (studi kasus di SMA Swasta Kristen Surabaya)
Pengaruh ketersediaan produk dan harga terhadap pembelian ulang dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening dalam study kasus air minum dalam kemasan (AMDK) Cleo di Kelurahan Gunung Anyar Surabaya
Analisa kepuasan konsumen dilihat dari kualitas layanan, kualitas produk, harga, dan pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen di Kassanda Guest House Surabaya
Pengaruh inovasi produk limited edition dan inovasi kartu member dalam upaya menarik dan mempertahankan pelanggan the body shop