Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelPT Ravita Muda Yudisindo ingin mengetahui harapan-harapan dari
konsumen untuk meminimalisasi keluhan-keluhan yang terjadi di perusahaan,
agar perusahaan dapat meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan
konsumennya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen terhadap jasa antikarat di PT Ravita Muda Yudisindo dengan cara
mengukur tingkat kesenjangan yang terjadi antara harapan dan kenyataan yang
diterima oleh konsumen.
Pembahasan pengukuran kepuasan konsumen ini menggunakan metode
Service Quality dengan mengelompokkan layanan-layanan yang terdapat di
perusahaan ke dalam lima dimensi kualitas. Metode ini dimaksudkan untuk
mengukur harapan dan persepsi konsumen dengan menggunakan derajat
kesetujuan atau ketidaksetujuan pada skala likert.
Hasil penelitian menunjukkan adanya kesenjangan negatif pada semua
dimensinya, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.
Kesenjangan yang terjadi disebabkan oleh gagalnya pembuatan standar yang
setara dengan persepsi manajemen mengenai harapan konsumen.