Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelUPFK adalah unit pendukung yang bertugas untuk mendukung unit
akademik dan unit pendukung lain dalam merealisasikan produk fisik dan produk
non fisik. Dalam melakukan proses bisnisnya, UPFK berhubungan dengan banyak
unit lain, sehingga penting bagi UPFK untuk mengetahui tingkat kepuasan
customer, harapan customer, dan kelemahan dari layanannya.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui harapan, persepsi, tingkat
kepentingan, tingkat kepuasan, dan demensi Kano dari customer terhadap layanan
UPFK. Selain itu, untuk menentukan aspek layanan yang perlu mendapatkan
prioritas dalam perbaikan.
Dalam melakukan penelitian mengenai layanan UPFK, terdapat beberapa
langkah pengerjaan yaitu: merumuskan masalah, mengumpulkan literatur,
mempelajari bisnis proses dan SOP UPFK, membuat alur moment of truth,
merancang kuesioner Servqual dan Kano, menganalisa hasil, dan membuat house
of quality.
Dari penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa customer kurang puas
dengan layanan UPFK. Hal ditunjukan dengan average weighted servqual score
dan average unweighted servqual score untuk pengguna sebesar 1,51 dan untuk
mitra kerja sebesar 1,54. Ketidakpuasan customer terbesar berada pada demensi
tangible yaitu tepatnya pada bagian kejelasan material komunikasi. Terdapat 3 hal
yang perlu diprioritaskan dalam perbaikan, yaitu: membuat standar produk secara
spesifik dan detail, membuat spesifikasi detail mengenai realisasi produk, dan
melakukan pertukaran pendapat dengan mitra kerja.