Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelPermasalahan dalam penelitian ini, berkaitan dengan adanya persaingan
ketat antara pengusaha. Hal ini menuntut pengelola hotel untuk mengembangkan kualitas dan kuantitas produknya, baik dari segi pelayanan, fasilitas dan program-programnya. Pengelola Mercure Hotel dan Residen Surabaya menawarkan suatu program insentif yang lebih berdasarkan pada pemberian penghargaan daripada pemberian diskon, yaitu : Loyalty Program (Program Loyalitas). Adapun tujuan penelitian ini secara umum, adalah untuk mengetahui hubungan serta pengaruh kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) pada Reward Program untuk Travel Agent di Mercure Hotel dan Residen Surabaya. Secara khusus sebagai masukkan bagi Mercure Hotel dan Residen Surabaya untuk melakukan evaluasi terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dan loyalitas pelanggan (customerloyalty) agar mampu meningkatkan produktifitas pelayanan kamar. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian konklusif Variabel yang digunakan dalam penelitian ini ada dua variabel yaitu : kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty). Jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif dan sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder.
Populasi dalam penelitian ini adalah anggota Reward Program untuk Travel
Agent di Mercure Hotel dan Residen Surabaya. Adapun karakteristik dari populasi yang menjadi target dalam penelitian ini adalah (1) anggota Reward Program untuk Travel Agent di Mercure Hotel dan Residen Surabaya atas nama pribadi, (2) pelanggan sebagai staf di salah satu biro perjalanan di Indonesia, (3) pernah memperpanjang keanggotaannya dan mengklaim poin yang dikumpulkannnya. Banyaknya populasi adalah 47 responden.Teknik analisa data yang digunakan adalah analisa deskriptif, korelasi, regresi linier berganda (multiple regression) dan VIF. Rancangan uji hipotesis yang digunakan adalah uji F dan uji t. Hasil analisa menunjukkan, ternyata adanya hubungan serta pengaruh antara kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan loyalitas pelanggan (customer loyalty).
Sedangkan untuk saran-sarannya perlu ditawarkan kepada anggota Reward
Program yang tidak lagi bekerja di Travel Agent, untuk mengikuti P.A.S Program
di Mercure Hotel dan Residen Surabaya. Serta perlu ditingkatkannya fasilitas dan pelayanan di fitness center dan di business center.