Please take a moment to complete this survey below
Library's collection Library's IT development CancelDengan semakin berkembangnya bisnis retail dikota-kota besar,
khususnya di Surabaya, mengakibatkan terjadinya persaingan yang ketat dari
pengelola bisnis retail dalam usaha mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya.
Untuk dapat memenangkan persaingan ini pengelola bisnis retail harus dapat
mencapai kepuasan pelanggan yang tidak hanya cukup memberikan kualitas
barang yang bagus, tapi yang lebih utama juga adalah kualitas pelayanan yang
terbaik. SOGO Department Store Galaxy Mall Extension Surabaya adalah salah
satu dari perusahaan retail yang harus dapat bersaing dalam memberikan
pelayanan terbaik kepada pelanggannya. Untuk itu laporan ini dibuat untuk
menunjukkan apakah terdapat perbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan
terhadap kualitas pelayanan dan dalam dimensi apakah tingkat harapan sesuai
dengan tingkat persepsi pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan tersebut.
Penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL yang terdiri dari 5 dimensi
kualitas pelayanan yaitu : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy. Hasil penelitian menunjukkan terdapat perbedaan antara harapan dan
perspesi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Hasil tersebut memperlihatkan
tingkat kualitas pelayanan yang diberikan SOGO Department Store Galaxy Mall
Extension Surabaya dibawah harapan pelanggan. Hasil penelitian juga
menunjukkan bahwa persepsi pelanggan yang sesuai dengan harapannya lebih
terpenuhi pada dimensi tangible.