Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
PT. Jasa Marga serta faktor-faktor yang mempengaruhi, segmentasi tingkat
kepuasan, hubungan keterkaitan antara kualitas layanan dan loyalitas, serta untuk
mengetahui dimensi yang memiliki pengaruh dominan. Alat analisa yang
digunakan adalah reliabilitas, analisa deskriptif, analisa Chi Square, analisis
CHAID, Suharjo Split (Diagonal), Regresi. Dari analisis yang digunakan
diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan
jalan tol adalah keramahan karyawan, kemudahan pembayaran, kemudahan
menghubungi perusahaan apabila ada keluhan, dan kecepatan penanganan
gangguan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh antara kualitas
layanan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan PT. Jasa Marga.

Creator(s)

• (36404167) ZEN KUANTINIUS

Contributor(s)

• Hatane Semuel → Advisor and Examination Committee

Publisher

Universitas Kristen Petra; 2009

Language

Indonesian

Category

s1 – Undergraduate Thesis

Sub Category

Skripsi/Undergraduate Thesis

Source

Skripsi No. 36020061/MAN/2009; Zen Kuantinius (36404167)

Subject(s)

• LOYALTY
• CONSUMER SATISFACTION
• CONSUMERS-RESEARCH

File(s)

• jiunkpe-ns-s1-2009-36404167-12672-jasa_marga-cover.pdf
• jiunkpe-ns-s1-2009-36404167-12672-jasa_marga-abstract_toc.pdf
• jiunkpe-ns-s1-2009-36404167-12672-jasa_marga-chapter1.pdf
• jiunkpe-ns-s1-2009-36404167-12672-jasa_marga-chapter2.pdf
• jiunkpe-ns-s1-2009-36404167-12672-jasa_marga-chapter3.pdf
• jiunkpe-ns-s1-2009-36404167-12672-jasa_marga-chapter4.pdf
• jiunkpe-ns-s1-2009-36404167-12672-jasa_marga-conclusion.pdf
• jiunkpe-ns-s1-2009-36404167-12672-jasa_marga-appendices.pdf
• jiunkpe-ns-s1-2009-36404167-12672-jasa_marga-references.pdf