Please take a moment to complete this survey below

Library's collection Library's IT development Cancel

Analisa pengaruh kinerja layanan dan inovasi Samsat Surabaya terhadap kepuasan dan kepercayaan warga Kota Surabaya berkaitan dengan pembayaran PKB

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kinerja layanan SAMSAT
berdasarkan dimensi SERVQUAL, serta untuk mengetahui apakah kinerja layanan
SAMSAT berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan mengetahui apakah
tingkat kepuasan terhadap kinerja SAMSAT berpengaruh terhadap tingkat
kepercayaan pelanggan. Alat analisis yang digunakan adalah Top Two Boxes,
analisis CHAID, Suharjo Split, Penalty Reward, dan SEM. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa atribut layanan pengguna jasa SAMSAT memiliki kategori
performance dengan sebagian besar atribut berada pada wilayah over service. Selain
itu hasil penelitian menunjukkan bahwa inovasi berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan layanan dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan.

Creator(s)
  • (36405147) CHRISTOPHER SURYOPUTRO N
  • (36405153) HAKIM SUNJOYO
Contributor(s)
  • Hatane Semuel → Advisor and Examination Committee
  • Serli Wijaya → Advisor 2
Publisher
Universitas Kristen Petra; 2009
Language
Indonesian
Category
s1 – Undergraduate Thesis
Sub Category
Skripsi/Undergraduate Thesis
Source
Skripsi No. 36020070/MAN/2009; Christopher S (36405147), Hakim Sunjoyo (36405153)
Subject(s)
  • CONSUMER SATISFACTION
  • CONSUMERS-RESEARCH
File(s)

Similar Collection

by creator, contributor, or subject
Deskripsi kepuasan tamu atas pengalaman menginap dengan pendekatan analisa konten online review: studi di Bumi Surabaya City Resort
Brand awareness, repurchase intention, dan perceived quality sebagai variabel mediasi: studi kasus produk MS GLOW pada pria
Analisa sensitivitas respon konsumen terhadap perluasan merek (brand extension) pada shampoo merek Dove di Surabaya
Analisis kepuasan penghuni perumahan sederhana di Denpasar berdasarkan faktor lokasi, fisik bangunan, prasarana, sarana, desain bangunan dan harga
Analisa pengaruh destination attractiveness terhadap minat berkunjung wisatawan ke Labuan Bajo dengan motivasi berwisata sebagai mediasi
Pengaruh store image terhadap brand personality pada Lint's Boutique di Galaxi Mall Surabaya Timur
Analisis loyalitas pelanggan yang dipengaruhi oleh kepuasan konsumen atas kualitas produk (product), harga produk (price), distribusi (place), dan promosi (promotion) pada perusahaan roti Swan
Peranan analisis motivasi dan persepsi dalam usaha mempertahankan dan meningkatkan jumlah penonton Delta Cineplex 21 Surabaya